서비스 특성에 따른 외식 마케팅 방안

외식산업은 음식이라는 제품과 서비스가 결합되어 제품과 서비스가 동시에 생산되는 산업이다. 따라서 일반 제품에 대한 마케팅과는 다소 차이가 있다.

 

1. 무형성이란 제품과 서비스의 가장 큰 차이 중 하나로, 객관적으로 누구에게나 보이는 형태로 제시할 수 없는 것을 말한다.

외식 산업은 서비스 의존도가 높은 산업으로 서비스는 실체가 아닌 수행이기 때문에 소유할 수 있는 것이 아니라 경험을 통해서 감각적 또는 심리적으로 느껴야 하는 무형의 가치재이다.

 

따라서 외식업에 있어서 마케팅은 이러한 무형성으로 인해 발생되는 불확실성을 줄이기 위해 유형화하려는 노력을 해야한다. 예를 들면 레스토랑의 상품은 주문하기 전에 만지거나 볼 수 없으므로 메뉴에 사진을 넣거나 모형음식을 만들어 진열하는 것이 불확실성을 줄이는 방법이 될 수 있다.

 

2. 이질성

외식상품의 품질은 서비스를 제공하는 사람뿐 아니라 언제/어디서/어떻게 제공되는가에 따라 달라진다.

외식 상품은 제공자와 장소 및 시간에 따라 변할 수 있으며 인간적인 요소가 포함되어 있어 제품과 같이 표준화가 어렵다.

이러한 이질성을 일으키는 몇 가지 원인을 살펴보면 외식상품은 생산과 소비가 동시에 일어나기 때문에 질적 수준을 관리하는 데 한계가 있고, 수요의 변동 폭이 큰 경우 성수기에 일관선 있는 메뉴의 품질을 유지하는 데 어려움이 있다.

또한, 서비스 종사원과 고객간의 빈번한 접촉이 있어야 하기에 상품의 일관성이 교환시점에서 서비스 종사원의 기술과 수행도에 달려 있다는 것을 의미할 수 있다.

외식기업에서는 이질성을 해소하기 위하여 메뉴얼을 만들어 종사원을 지속적으로 교육하고, 외식 상품의 품질이 일관성 있게 유지될 수 있도록 노력해야 한다.